Bankovno savjetovanje: Stiftung Warentest: Premalo dobrih savjeta

Bild 1 vergrößern +

Klijenti očekuju dobre savjete, a banke profit. - Ilustracija: Savjetovanje u banci

Bolje je nego prije pet godina, ali stanje nije ni izdaleka zadovoljavajuće. To se može zaključiti iz novog istraživanja nezavisne zaklade Stiftung Warentest koja je ocjenjivala razgovore bankovnih savjetnika s klijentima koji žele uložiti veću svotu novca. Prije pet godina rezultati takvog istraživanja bili su katastrofalni: tada niti jedna banka ili štedionica nije zaslužila čak ni srednju ocjenu – dobar – “gut”. Sada su od 23 testirana kreditna instituta 3 ipak dobila takvu ocjenu, a 13 ih je prošlo s ocjenom “zadovoljavajuće” – «befriedigend». Nadalje, 5 ih je dobilo ocjenu dovoljan - «ausreichend», a dvije banke - Hypovereinsbank i Hannoversche Volksbank – na testu su pale: dobile su čistu jedinicu – tj. ocjenu „mangelhaft“. To znači da njihovi službenici nisu zadovoljili kriterije koje je postavio Stiftung Warentest i da su jako loše savjetovali svoje mušterije odnosno klijente.

Tajni istraživači

Kako u kojoj banci ili štedionici takvi razgovori izgledaju, to je Stiftung Warentest istraživao sredinom prošle godine. Tada su njegovi tajni istraživači obavili ukupno 160 razgovora s bankovnim savjetnicima u 23 banke i štedionice – u svakom od tih instituta s po sedam njihovih savjetnika, osim u jednom slučaju. Predstavili su im se kao potencijalni klijenti koji bi željeli uložiti više desetaka tisuća eura, s tim da su s jednim dijeloim novca voljni riskirati. Naravno, tražio se savjet – u što da se uloži, s obzirom na široku paletu mogućnosti. Pritom je svaki “tajni istražitelj” za bankovnog savjetnika imao istu priču: želi uložiti 45.000 eura na razdoblje od deset godina s tim da do svog novca, ako ga zatreba, može doći brzo i bez velike procedure.

Savjetovanje „šepa“ i kod velikih banaka

Relativno dobre ustiske prilikom savjetovanja ostavili su službenici Frankfurter Volksbank, Sparda-Bank Berlin i Nassauische Sparkasse i to su jedina 3 od 23 instituta koje je Stiftung Warentest ocijenio s trojkom – ocjenom dobar. No, kako zamjećuje ova neovisna zaklada, niti jedna banka ili štedionica nisu zaslužile ocjenu vrlo dobar, pa čak ni velike poznate banke od kojih se, u pravilu, puno više očekuje nego od malih banaka i štedionica. Naime, velike privatne banke - Deutsche Bank, Commerzbank i Targobank ocijenjene su kao zadovoljavajuće - "befriedigend". Stoga voditelj istraživanja, Stephan Kühnlenz, zaključuje: „Dobro savjetovanje je još uvijek nedostatna roba. Savjetnici prečesto predlažu svojim mušetrijama pogrešne poteze koji ne odgovaraju profilu mušterije.” (kraj citata).

„Zaigrani“ savjetnici

Klijente se, naime, prečesto usmjeravalo na prerizične poteze, a češće i na ulaganje tokom kojem ne bi mogli brzo doći do svog novca, iako su to željeli. Nudili su im se i neodgovarajući financijski produkti poput stambene štednje, mirovinskog osiguranja i netransparentnih certifikata. Stiftung Warentest zaključuje da savjetnici vrlo često nude, prije svega, ono što njima i banci donosi visoke provizije: ulaganja u fondove koji su u vlasništvu banke, a isto tako ulaganja u osiguranja ili u druge financijske produkte s visokom dobiti.

Pa ipak, u odnosu na prije pet godina, stanje je – u prosjeku – bolje. Kod pojedinih instituta ima zavidinih pomaka. Dok je, na primjer, Nassauische Sparkasse 2010. godine pala na testu, sada je među 3 - s ocjenom dobar. S druge strane, četiri šedionice - Stadtsparkasse München, Kölner Kreissparkasse, Hamburger Sparkasse i Frankfurter Sparkasse - dobile su lošiju ocjenu nego prije - ne zato što su njihovi savjetnici bili loši i davali pogrešne savjete, nego nisu klijentu na kraju razgovora tj. savjetovanja dali zapisnik – tzv. Protokoll, a što im je zakonska obveza. Pritom mora biti vidljivo što su preporučivali klijentu i pod kojim uvjetima. Zakonom je to i niz drugih obveza banke propisano upravo zbog prakse prema klijentima koja je bila sve drugo samo ne dobra i transparentna.

Zaobilaženje zakona

Pojednostavnjeno rečeno: klijent je bankama bio nešto poput vreće iz koje trebalo zagrabiti što više novca, ali tako da klijent – kad sklapa ugovor o kreditu, štednji ili ulaganju – to u prvo vrijeme ne primjeti. Takvoj se praksi, u međuvremenu, u Njemačkoj nastojalo stati na kraj. Što je bankama dopušteno, a što ne, kako se treba odnositi prema klijentima i koja prava imaju klijenti – sve je to propisano, ali čini se da dio banaka te propise zaobilazi.